Multi-Channel-Beziehungsmanagement für den elektronischen Kaufprozess

Der Gedanke des Multi-Channel-Managements ist nicht neu und die Kundenansprache über mehrere Kanäle ist in vielen Branchen bereits Normalität. Heutzutage verlagern zunehmend die Unternehmen des stationären Handels aufgrund von stagnierenden Umsätzen im Einzelhandel und des hohen Erfolgspotentials des elektronischen Handels ihre Geschäftsmodelle in die elektronische Welt (vgl. Heinemann (2008), S. 1 ff.). Unter der Maßgabe einer ganzheitlichen Kundenorientierung sorgt das Kundenbeziehungsmanagement für eine Zusammenführung des stationären und elektronischen Handels (vgl. von der Oelsnitz (2006), S. 44; Lantzsch et al. (2002), S. 223 ff.; Schneider (2002), S. 37). Aus analytischen Gesichtspunkten werden jedoch die verfügbaren Kundeninformationen des elektronischen Handels nicht im Rahmen einer ganzheitlichen Untersuchung in Verbindung mit dem stationären Handel genutzt. Laut einer Studie der Computerwoche aus dem Jahre 2005 sehen die deutschen Unternehmen die größte Herausforderung in der unternehmensweiten Integration aller KundenbeziehungsmanagementAktivitäten (vgl. Computerwoche (2005), S. 65). Weitere Studien bestätigen diesen Trend und lassen erkennen, dass für viele Unternehmen eine kanalübergreifende Einbindung des Kundenbeziehungsmanagements im selbigen eine wichtige strategische Aufgabe für die Zukunft ist (vgl. Heinemann (2008), S. 5 ff.; Goy et al. (2007), S. 488 f.; Christ et al. (2002), S. 41).